エスカレーションルールの核心は、「問題やリスクが発生した際に、適切な担当者や組織階層へ迅速かつ明確に情報を上げ、早期解決や判断を仰ぐためのプロセスを定義すること」です。
補足
- エスカレーションルールは、対応が遅れて事態が悪化しないよう、誰が・いつ・どのような基準で上長や専門部署へ問題を報告するかをあらかじめ設定しておく仕組みです。
- 明確なルールがあることで、個人やチームが対処しきれない問題が起こった際に、どのレベルまで報告すべきか迅速に判断でき、円滑なコミュニケーションにつながります。
- 組織全体としてリスク管理やサービス品質を保つ上で、エスカレーションのプロセスを標準化し、全員に共有しておくことが重要です。
