カスタマージャーニー分析の核心は、顧客が商品やサービスと出会ってから利用・購買・離脱に至るまでの一連の体験を可視化し、各ステップにおけるニーズや課題を正しく把握することです。
補足
- 顧客視点の徹底
従来の企業視点ではなく、顧客がどのような課題やニーズを抱えているかを軸にして全プロセスを捉え、顧客が実際に何を考え、どのような行動をとるかをマッピングする点が重要です。 - 複数の接点の俯瞰
広告・SNS・店舗・ECサイトなど、顧客が企業やブランドと接触する場面は多数あります。それぞれのチャネルで顧客が抱く印象、情報の受け取り方、検討プロセスを分析することで、最適なコミュニケーション施策やUX向上を図ることができます。 - 感情や心理面の把握
いわゆる定量的な数値(購買率や離脱率など)だけでなく、顧客が接点ごとに何を感じ、どう思ったかなど定性的な情報を蓄積し、ニーズや課題を深く理解することが成果につながります。 - 施策改善への応用
顧客が抱える問題の根本原因がどのステップにあるのかを理解できれば、優先的に改善すべき領域を特定しやすくなり、効果的な施策につなげられます。施策実行後は再度ジャーニーを見直し、継続的に分析を繰り返すことで顧客体験をさらに向上させます。
